¿Porqué es importante entender cómo compran tus clientes? Porque es el primer paso para contestar la gran incertidumbre que me plantea la mayoría de mis lectores: “No sé cómo llegar a los clientes!”

En primer lugar no es “LOS CLIENTES”, es “TU CLIENTE IDEAL”.Y aunque el proceso tenga sus desafíos, lo primero que tenés que hacer es bien sencillo: 

“Llegas a tu cliente ideal DEFINIENDOLO.”

Durante mi carrera escuché cosas como: “Yo vendo helado y el helado le gusta a todo el mundo, ¿cómo voy a acotar mis posibilidades enfocándolo sólo hacia un perfil específico?”.

Es IMPOSIBLE pretender hablarle a todo el mundo. No segmentar a tu cliente es un error super común, que te lleva a formar parte de la gran cantidad de negocios que fracasan por no tener una propuesta de valor enfocada. 

Estos negocios intentan abarcar demasiadas categorías al mismo tiempo y no saben que por ejemplo ofrecer una amplia variedad de comidas, NO es un concepto. Ya sabemos que el que mucho abarca, poco aprieta. Es LITERAL.

Una de las grandes preguntas que tenés que contestar para saber a quién tenés que dirigir tu negocio, es cómo compran tus clientes. Es decir, qué tipo de experiencia busca cuando se interesa por un producto o servicio.

Como primer paso, es muy importante ubicarlo dentro de alguno de estos cuatro grupos de actitudes principales de compra:

GRATIS

Esta persona es muy exigente y AMA la palabra GRATIS. No desea invertir ni 1 centavo en tu negocio, quiere resultados inmediatos a un valor cero. No creo que sea conveniente atraer a este tipo de cliente, pero es necesario que sepas que existe para evitar atraerlo.

OFERTA

Este cliente es un imán para las gangas, promociones, descuentos y ofertas de todo tipo, experto en regatear precios. Sería el caso de un negocio que se base en competir por precio, el típico low-cost.

VALOR JUSTO

Se trata de una persona que tiene ojo para detectar el valor que tiene tu servicio-producto y paga con gusto el intercambio. Valora lo justo y sabe que si quiere tener una buena experiencia, la tiene que pagar. 

RESULTADOS DE CALIDAD

Esta persona es hiperexigente y quiere resultados por sobre todo. Le gusta ir a comprarle “al mejor” y es muy detallista. Sería en el caso de negocios con productos/servicios premium hiperespecializados.

Si querés atraer a la persona adecuada, primero averiguá cómo compran tus clientes.

Para elegir en qué grupo estará tu cliente ideal, tenés que pensar cuál realmente valora lo que ofrecés, cuál será más fácil de atender y te va a causar la menor cantidad de inconvenientes. 

Yo creo que ya lo sabés 😉

Estos cuatro son los GRANDES grupos de cómo compran tus clientes, pero también existen subgrupos que se combinan con estos, y deberías tener en cuenta para seguir completando el perfil específico de tu cliente ideal: 

NETFLIX FAN

Son los consumidores de buenas historias. Si son “basadas en hechos reales” mejor!! Conectan inmediatamente con las personas detrás del negocio, empatizan nivel mil y les encanta la transparencia. Disfrutan mucho que les cuentes la historia detrás de cada plato (por ejemplo que era una receta de tu tía bisabuela que te la cocinaba de chico) y que cada tanto le compartas experiencias personales que te ayudan a tomar decisiones en tu negocio.

REFERENCIADO

Son personas que se identifican con otros que tuvieron la misma necesidad y lograron satisfacerla con tu producto/servicio. Se guían por las calificaciones y opiniones de otros clientes y en base a ello deciden si te dan una oportunidad. Y más vale que no los decepciones, sino te aseguro que se encargarán de hacerlo circular por el resto del planeta.

SIMPLE AL EXTREMO

Aquellos clientes que no les copa ni un poco complicarse la vida. Necesitan que les resuelvas todo de la manera más simple y cómoda posible. Que los procesos de uso, compra y dinámica dentro de tu local sean extremadamente sencillos. Esto se extiende a la atención virtual. Al primer enrosque, los perdiste para siempre.

HAGALO USTED MISMO

Estas personas aman el self-service. Les encanta sentirse autosuficientes y manejar sus tiempos, disponer de todo lo necesario para atenderse a sí mismos, sin necesidad casi de contacto humano. Las infografías sencillas son sus aliadas para guiarse durante el proceso y no precisar a nadie más.

OMBLIGO

Son clientes que necesitan saber que todo está pensado a su medida, especialmente para ellos. La personalización es clave para que se sientan cómodos. Les gusta tener a alguien a mano para que los guíe durante todo el proceso. Les encanta sentirse especiales. 

YAPA

Son personas que valoran muchísimo los pequeños gestos y detalles. Adoran las sorpresas o atenciones especiales: un caramelo de regalo o una auténtica sonrisa los puede fidelizar para siempre.

POST-EXPERIENCIA

Aquellos que les gusta sentir que la relación no terminó una vez que entregó su dinero y que realmente te importa saber si tuvo una buena experiencia. Le interesa que escuches sus sugerencias y le encanta que lo premies por dedicarte su tiempo en ayudarte a mejorar.

RAYO MCQUEEN

Son clientes que “vuelan” y necesitan respuestas inmediatas, tiempos de espera y/o entrega ínfimos y microsegundos para realizar el proceso de compra. Viven a un ritmo desafortunadamente acelerado y el tiempo se les escurre por la pantalla de sus teléfonos. 

El desafío de enfrentarlos, puede llevarte a niveles de optimización de tiempo inimaginados en tus productos/servicios, logrando posicionarte dentro de uno de los aspectos más estratégicos y preciados del mercado actual: “LA VITESSE”. Preparate para transpirar la camiseta y serás debidamente recompensado.

ENTUSIASTAS DEL MAKING OFF

Estas personas son fan de tu producto-servicio y son muy curiosos al punto de que les gusta aprender de los procesos para lograr lo que les ofrecés. Les encanta participar de degustaciones, encuestas, workshops y capacitaciones para alimentar su sentido de pertenencia. Además, son personas super sociales, candidatos a recomendar tu negocio en cada oportunidad.

Al definir tu cliente ideal en base a estos grupos y subgrupos, no significa que estés acotando el flujo de clientes. 

TODO LO CONTRARIO! 

Te ayuda a enfocar todos tus esfuerzos de tiempo y dinero hacia un tipo de cliente que simplemente valore tu producto-servicio y encima te recomiende!

Si elegís que tu cliente ideal se encuentre en el perfil del VALOR JUSTO o RESULTADOS DE CALIDAD, los combinaría sí o sí con OMBLIGO, YAPA y porqué no con POST-EXPERIENCIA, ya que creo que es coherente con este perfil.

En cambio si decidis ser una marca low-cost, será más apropiado combinarlo con el HAGALO USTED MISMO y SIMPLE AL EXTREMO.

Obvio que hay muchísimos subgrupos más de cómo compran tus clientes para definir con lujo de detalles a tu cliente ideal, pero espero que esta aproximación te guíe, y te anime a dar el primer paso para empezar a ganar clientes cualificados. 

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